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トップページ > 困ったときは > 取引ので問題解決
1. 取引相手とトラブルになった時はの解決方法は?
2. 評価を修正することはできますか?
3. 取引の決済が保留された
4. 届いた商品に問題がある場合の解決方法は?
5. 到着した時点で商品が破損している場合の解決方法は?
6. 取引相手からの連絡が場合の解決方法は?
7. トラッキングは「投函完了」となっているが商品が届いていない時は?
8. 発送された商品を購入者が受取りできなかった場合の解決方法は?
9. 商品の到着が予定より長くなっている時の解決方法は?
取引相手とトラブルになった時はの解決方法は?
はじめに
MORKは購入者と出品者がお客様同士でやり取りをし、マナーを守って取引を進めていただくサービスです。
原則として、取引に関して発生した問題は、双方で話し合いを行い、ご納得のいく形で解決していただくようお願いしております。

下記の内容にご留意いただき、お問い合わせ欄にてお互いの主張を確認して対応を行いましょう。
注意
基本的にご利用者の自己責任のもとで取引を行っていただいておりますが、当事者同士で解決できないトラブルに発展しそうな場合や第三者に商品を確認して意見をもらいたい場合などは、【mork@mmm.me】までご相談ください。
※必ず「該当の取引ID」とお問い合わせの詳細をお書き添えのうえご連絡ください。
大きなトラブルにならないために
1. 顔の見えないインターネットでのやり取りですので、コミュニケーションにはお互いに注意しましょう。感情的な言葉で伝えると、相手も感情的になり、話し合いがうまく進まないことがあります。

2. 取引に関する質問ややり取りは、すべて【取引のお問い合わせ】欄を使い、非公開の場で行ってください。
評価コメントや商品問い合わせ欄は他の利用者も閲覧するので、ふさわしくない内容は記入しないでください。

※電話等で直接やり取りすると、相談された際に弊社でお話し合いの内容を確認できませんのでお控えください。

よくあるトラブル解決のポイント
商品がなかなか届かない場合:
配送会社に連絡し、調査をしてもらうことをお勧めします。
出品者に差出人情報や、発送伝票に記載した届け先住所に間違いがないかなどを確認し、不在票が入っていないかなどもご確認ください。
※あんしんプラスの場合、紛失補償がつきます
商品の品質に不安がある場合:
買付け時のレシートを出品者に確認してみる、鑑定を利用するなどして、気になる点を解消しましょう。
商品に問題がある、気になる点がある場合:
まず商品の実際の状態を確認できる写真を撮り、「問い合わせ」からアップロードしてください。出品者は画像を確認して対応しましょう。品質ガイドラインと照らし合わせて、不良に当たる場合は交換・返品対応を進めてください。 
不良の状態について客観的な意見を知りたい場合には、【mork@mmm.me】までご相談ください。

重要
商品に傷がある、等といったクレームをいただくことを考え、出品者は必ず発送前に検品を行い、出来る限り写真を撮っておきましょう。
別途代金をやり取りしたい場合について
MORKを介さない直接の取引は禁じられていますが、取引に付随して発生した費用(追加の送料、返送にかかる費用など)を支払うために必要な場合は、非公開である【取引のお問い合わせ】欄で口座情報などをやりとりし、送金を行うことは問題ありません。

※メールアドレスなどを交換して直接連絡を取り合うことはご遠慮ください。

指名リクエストを使い、レスポンス出品という形で追加の送料などを出品・購入する方法でのお支払いも可能です。ご検討ください。

出品者の方へ
商品の購入という形式で別料金などを支払ってもらう場合、必ず指名リクエスト/レスポンス出品をご利用ください。「送料500円」といった形で通常出品されると、他の利用者にご迷惑がかかる可能性があります。
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評価を修正することはできますか?
自分が行った評価を修正したい(依頼方法)
MORKでは原則として、一度行った評価を変更することはできませんが、「評価をつけた本人」からのみ、MORKにて評価内容の修正依頼を受付いたします。
下記の内容を記載し、MORKカスタマーサポートまでご依頼ください。

メール件名:評価変更依頼
宛先:MORKカスタマーサポート(mork@mmm.me)または下記の問い合わせフォームよりご連絡ください。

《記載内容》
取引ID:
修正後の評価:各項目それぞれ【5つ星の評価(例:星5つ)】で評価して下さい

1. 出品者に対する総合満足度:星【 】つ
2. 応対の丁寧さ:星【 】つ
3. 返信の早さ:星【 】つ
4. 梱包の丁寧さ星【 】つ
※評価を【良い】にするには星4~5を選択してください。

評価コメント:【   】
(変更をご希望の場合のみ新しいコメントを記載して下さい。全角250文字まで)

【お問い合わせはこちら】
注意
原則として、評価を行ったご本人からの依頼のみ承ります。
ただし評価の内容やコメントによっては、MORK事務局より確認の連絡をお送りする、または予告なく削除・一部修正を行うことがあります。あらかじめご了承ください。
相手から自分への評価を変えてほしい(対処)
MORKの評価システムは取引を行った皆様に率直な評価を行っていただく仕組みのため、原則として「評価を行った本人」からの修正依頼のみ承っており、評価者本人の了承なく評価内容を変更することはできません。

相手からの自分に対する評価に納得できない点や、説明したい点がある場合は、まず下記のいずれかの方法で購入者とコミュニケーションを取り、誤解があれば話し合いにて解決していただくようお願いします。

《評価に関して購入者への連絡方法》

評価一覧の【返信する】ボタン(または先方を【評価する】ボタン)からコメントを送る
評価コメント欄は全体に公開されるので、評価を閲覧した他の利用者にも、ご自身の意見や事情を伝えることができます。
非公開の「取引詳細ページ」のお問い合わせ欄から先方に連絡する
トラブルや、取引の込み入った内容に関するご連絡の場合はこちらをお勧めします。
※取引完了後もお問合せ欄は引き続きご利用いただけます。

話し合いの結果、双方が納得して「評価を行った本人」よりMORK事務局に評価修正の依頼があった場合は、内容の削除/修正を承ります。

こんなときは
明らかに事実と相違している内容を記載された、個人情報や誹謗中傷などに当たる内容が書き込まれた場合には、確認の上対処いたしますのでMORKカスタマーサポート(mork@mmm.me)まで【取引ID】を明記してお問い合わせください。
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取引の決済が保留された
購入者が【決済を保留する】ボタンを押すと、代金の決済が保留されます。(最大で「発送通知」から2ヶ月間)

《決済保留の主な理由》

1. 商品が届かない
2. 商品が破損している
3. 商品が注文と異なっている
4. 出品者との話し合いに時間がかかっている
5. 商品の返品/交換対応を話し合いで進めている
6. 出品者と連絡がつかない、など

決済保留のお知らせが届いたら、出品者はまず決済保留の理由と、購入者からのコメント内容を確認し、双方でお話し合いの上、出来る限り保留期間内に問題を解決してください。
問題が解決した後、購入者に「到着通知」を行っていただくことで決済が確定(保留が解除)されます。

なお、発送通知から2ヶ月が経過してもキャンセル・取引完了のどちらも行われない場合には、MORK事務局にて内容を確認の上、原則として「到着通知」を行います。それまでに問題を解決できるよう双方ご協力ください。

※購入者が当該取引についてあんしん補償制度を申請済みの場合、補償制度の審査が完了するまで保留期間は延長されます。

重要
片方のお客様が話し合いに応じない場合や、返信が確認出来ない場合、すでに問題が解決している場合など、決済を保留し続ける正当な理由がないと判断された取引については、MORK事務局にて「到着通知」または「強制キャンセル」を実施することがあります。速やかな問題解決にご協力ください。

また、問題が解決しているにも関わらず「到着通知」が確認できない場合は、お調べしますので【取引ID】を明記してMORKカスタマーサポート【mork@mmm.me】までご連絡ください。
よくある解決策
1. 疑問点を解消するまで話し合い、情報を交換する
商品が届かない場合は、発送時の情報や配送会社に問い合わせた内容を交換し、協力して商品を探しましょう。

商品に問題がある場合は、実際の商品の写真をアップロードして(出品者は検品時の画像があればアップロードしましょう)お互いに状況を確認してください。

必要に応じて買付け先に問い合わせたり、メンテナンス方法を調べるなど、双方が納得いくまで情報を集め、お話し合いでご解決いただくことをお勧めしています。

2. 発送した商品を交換する
商品を一旦出品者に返送し、出品者は返送商品を確認して交換商品を発送します。
購入者は交換商品が届いたら【取引を完了】させてください。送料負担は話し合いで取り決めましょう。

3. 発送した商品を返品し、取引をキャンセルする
原則として「発送済み」の場合は先に返品を行い、出品者からMORK事務局にメールでキャンセルを依頼する流れとなっています。返品不要の場合はその旨と、購入者と同意していることを明記してください。

4. 出品者と購入者で話し合い、一部料金を負担する
キャンセル料や送料を購入者から振り込んでもらう、修理代を出品者が一部負担する、割引価格でレスポンス出品して購入を確認後、元の取引をキャンセルするなど。双方の話し合いで合意のもと、行ってください。

注意
商品を返送する際の送料に関しては、お話し合いの上決めていただきますが、商品に明らかな不備(初期不良、注文相違、販売情報の誤り)がある場合は、返送にかかる費用は出品者側で負担(※)してください。

※国内同士:着払いで返送/海外:一旦元払いで返送、後日振込などでご返金
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届いた商品に問題がある場合の解決方法は?
はじめに:決済保留について
MORKでは商品の買付け・梱包・発送をすべて出品者(パーソナルショッパー)が行っているため、トラブルは双方の話し合いにてご解決いただくこととなります。
届いた商品に問題がある場合には、まず購入リストから【決済を保留】してください。

【決済を保留】すると、発送通知から最大2ヶ月間代金の決済が保留されるので、その間に出品者と話し合い、取引完了/返品/交換/割引/鑑定などの対応を進めてください。

注意
【決済を保留】しないと、発送通知から一定期間(※国内発送:14日目/海外発送:23日目)以降に自動的に取引が完了してしまいます。必ず手続きを行ってください。
また、保留期間以内に問題が解決しない場合、原則として発送通知から2ヶ月後に取引が完了します。あらかじめご了承ください。
届いた商品が注文と著しく異なっている場合
「サイズSを注文したのにMが届いた」「赤を注文したのに黒が届いた」等、明らかに注文内容や販売画像と相違する商品が届いた場合、出品者負担で返品・交換を行う必要があります。
まずは決済保留を行い、出品者に注文と異なっている点を伝えて交換の手続きを進めてください。


※明らかに間違った商品が送られてきた場合のみ、返品交換を要請できます。イメージ違い、写真と微妙に違って見える、着てみたらサイズが小さかったなどの理由では、原則として返品・交換はできません。

届いた商品に傷や汚れなどがある場合
《MORKの原則》
原則として、MORKでは注文後の返品・交換の要望は受け付けできません。
ただし、商品に問題がある場合、それが初期不良と見なされるものであれば、出品者責任において返品・交換対応を行う必要があります。

※検品不足による初期不良の場合、原則として返品・交換の際にかかる費用も出品者負担となりますのでご注意ください。

《購入者の対応》
まず決済保留を行い、出品者に問題の点を伝えて話し合ってください。
商品の該当個所(傷、汚れなど)を明るい場所で撮影した画像を【出品者へのお問い合わせ】からアップロードしていただくと、双方で実際の状態を確認しながら話し合いができます。
出品者から画像アップの要望があった場合にも、できる限りご対応ください。

《出品者の対応》
初期不良に当たる場合と、風合いの問題や、双方のイメージの違いである場合があります。
購入者からなるべく実際の商品の画像を提示してもらい、品質ガイドラインとも照らし合わせて確認しましょう。
検品漏れによる初期不良の場合は、出品者自身で交換または返品の対応を進めてください。

※客観的な意見を知りたい場合には、画像をアップロードした上で【mork@mmm.me】までご相談ください。

《よくある例》

細かい傷やほつれ、使ったら一部欠けてしまったなど:
程度によります。風合いによるものやイメージと異なる程度であれば、原則として返品交換は受け付けできません。まずは状態を撮影し、決済保留ボタンから出品者にご相談ください。
明らかに大きな汚れや傷がある、故障している:
初期不良の可能性(到着した時点で欠けている場合は配送中の事故の可能性も考えられます)があります。ガイドラインを参考に、実際の商品の状態が不良にあたるかどうか、画像をもとにを双方で確認してお話し合いください。

初期不良に該当する場合、出品者負担で交換(在庫がない場合は返品)対応の必要があります。
※あんしんプラスに加入していれば、【初期不良補償制度を申請】できます。

返品する場合には配送方法や送料の負担、返金方法(取引をキャンセルすればMORKから返金が行われます)などについても、お問い合わせ欄にてお話し合いください。

注意
商品に傷がある、等といったクレームをいただくことを考え、出品者は必ず発送前に検品を行い、出来る限り写真を撮っておきましょう。
商品に偽物の不安がある場合
無料で鑑定を受けられる【MORK鑑定サービス】をご用意しています。
取引を完了させる前に、購入詳細ページの【鑑定を依頼する】ボタンよりお申込みください。

あんしんプラスに入っている場合
商品の注文時に「あんしんプラス」に申込をしている場合、一部のカテゴリでは購入者から「初期不良補償」を申請できます。

補償を申請すると、該当箇所や今後の対応についてのやり取りを、出品者と直接ではなく、MORK事務局と行うことになります。是非ご利用ください。
双方の話し合いで解決できそうにない時は
基本的にはご利用者の自己責任のもとでお取引を行っていただいておりますが、当事者同士で解決できないトラブルに発展しそうな場合や第三者に商品を確認して意見をもらいたい場合などは、MORKカスタマーサポート (mork@mmm.me)までご相談ください。
《問い合わせ時に必要な情報》

1. 取引ID
2. お困りの点
3. ご要望
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到着した時点で商品が破損している場合の解決方法は?
到着した時点で商品が破損している場合、検品時には確認できなかった破損に関しては、配送中に発生した可能性があります。

1. 該当の取引が「あんしんプラス」に入っている場合
初期不良補償の対象となる可能性があります。

下記の案内をご確認の上、当てはまる破損の場合には、【初期不良を申請する】ボタンからご連絡ください。
おってMORKより購入者に連絡し、審査の手続きを行います。(一部適用外の商品があります

2. 該当の取引が「あんしんプラス」に入っていない場合
MORKの補償の対象とはなりませんので、【決済を保留する】ボタンを押していただき、出品者/購入者の双方で返品交換・補償などについてお話し合いにてご解決ください。
双方から配送会社の補償について確認してみることをお勧めいたします。
出品者の皆様へ
MORKでは、問題のない商品をお届けいただくまでを出品者の責任範囲としてお願いしています。

購入者に、商品の状態がわかるように撮影した画像を【出品者へのお問い合わせ】からアップロードしていただくなど状況を確認した上で、配送会社への連絡や商品交換等、できるかぎりの対応を行ってください。

※配送会社に補償を申請する場合は、なるべく出品者負担にて手続きを進めていただくようお願いします。
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取引相手からの連絡が場合の解決方法は?
出品者からの返信が確認できない場合
MORKで出品者としてご登録いただくお客様には、購入者からのお問い合わせには出来る限りお早めにご確認・ご対応をいただくようお願いしています。

ただし、出品者も法人ではなく個人としてMORKをご利用されているお客様(※ショップを除く)ですので、その時のご事情(海外在住の方の場合は時差の関係など)もあり、いつでも即時に返信ができるとは限りません。
(原則として3日以内のご返信をお願いしております)

まずは出品者からのご連絡をお待ちいただき、3日以上待っても返信が確認できない場合には、【取引ID】をお書き添えの上、下記の問い合わせフォームよりご相談ください。

ショップの場合
【SHOP】というアイコンが表示されている出品者は、法人として出店している「ショップ」です。
営業時間外や休業日の可能性があるので、パーソナルショッパーページや「取引について」などに記載がないかご確認ください。
注文完了後、出品者からの初回連絡が確認できない場合
マナーとして、出品者の皆には注文確定(※)から3日以内には購入者の方へご連絡するようお願いしております。

3日以上経過してもご連絡が確認できない場合には、購入リストの取引詳細より一度出品者にお問い合わせをして、状況をご確認ください。

※振込支払いの場合、入金が確認されて出品者に「注文確定のお知らせ」というメールが配信された時点で注文が完了します。それまでは「仮受注」という状態となっています。

取引に関して連絡した購入者から返信が確認できない場合
返信が必要なお問い合わせに対し、購入者からの返信が確認できない場合は、【取引ID】をお書き添えの上、mork@mmm.meまでご連絡ください。
MORKより、購入者の登録メールアドレス宛に、ご確認のお願いを行います。
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トラッキングは「投函完了」となっているが商品が届いていない時は?
メール便などの、郵便ポストに投函して完了する配送方法に関しては、トラッキング(追跡)上【投函完了】となっている商品を実際には受け取っていないというトラブルについて、基本的には商品代金の補償ができません。

下記の原因などが考えられますので、出品者・購入者の双方で連絡をとり合いつつ、商品を探していただくようお願いいたします。

投函間違いの可能性(運送会社にお問い合わせください)
投函後の盗難の可能性(最寄りの警察署にご相談ください)

メール便は、送料は安価ですがこのような場合に補償の範囲が狭く、トラブルに発展する場合がございますので、高額の商品についてはなるべくご利用をお控えください。
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発送された商品を購入者が受取りできなかった場合の解決方法は?
MORKルール
発送された商品を購入者が受取りできなかった場合、保管期限の切れた商品は出品者に返送されてしまいます。
受取できなくても取引キャンセルにはなりませんのでご注意ください。

返送を確認した出品者の方は、早急に「お問い合わせ」より購入者に連絡を行い、再送の手続きや送料の負担についてお話し合いください。

※購入者の方からの返信がなく再送が進められない場合や、トラブルの際にはこちらからご相談ください。

重要
MORKルール上は「返送が開始されたことが正式に確認できた時点(※)」で購入者責任とみなし、出品者保護のために【取引を完了】することとなります。

※追跡サービスありの場合:トラッキング上「返送」となった時点。
※追跡なしサービスの場合:基本的には、返送商品が手元に届くまでは確認できません。

購入者が商品を【受取拒否】して返品された場合も、受取拒否が判明した時点で、取引を完了することとなります。
購入者の方へ
商品を受取りできずに返送されてしまった場合も、商品が出品者(発送元)へ戻った旨の連絡を受けてから1ヶ月以内は、商品の再送を依頼することができます(※注1) 。

ただし返送受取り時、再送時ともに送料がかかり、いずれも購入者負担となりますので、発送通知がなされた後は、購入者はきちんと受取ができるようご注意ください。
(不在票に気づかなかったというトラブルも多く発生しています。その場合も購入者責任となります)

トラブル防止の為、発送通知から長らくお待ちいただいても商品が届かない場合、追跡サービスありの場合は発送通知および購入詳細ページに記載されているトラッキングNo.から配送状況をご確認ください。
追跡サービスなしの場合も、最寄りの郵便局などに自分宛ての荷物が届いていないか一度ご確認いただくことをお勧めいたします。

※発送時の情報などが必要な場合は、出品者にお問い合わせください。


(※注1)追跡サービスなしの場合
商品が返送されているかどうか、またいつ届くかといった状況を調べることができません。
普通郵便の返送には往路よりも大変時間がかかり、返送中に荷物が行方不明(紛失)となってしまった場合は再送請求ができません。
万が一、未着のまま取引完了により決済が確定しても、返金はできませんのでご注意ください。

出品者の方へ
商品が返送されてきたことを確認したら、必ずすぐに購入者に連絡を取り、再送方法や送料の負担方法(指名リクエスト、または直接振込など)についてお話し合いの上、必要な手続きを行ってください。


重要
返送商品を受取り、購入者に連絡してから1ヶ月間は、購入者から希望された場合に再送する義務があります。
返送された商品は大切に保管してください。

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商品の到着が予定より長くなっている時の解決方法は?
状況の確認方法
まず、MYページの「購入リスト」で商品が「発送済み」になっていることをご確認ください。

※支払い待ち/注文/キャンセル等のステータスの場合、商品は発送されていません。「発送済み」の場合のみ、下記の内容をご参照ください。

商品がなかなか届かない場合、税関で止まっている、郵便事情によるものなど、予定よりも配送に時間がかかっている可能性が考えられます。
「追跡サービスあり」「追跡サービスなし」のいずれかによって対処法が異なりますので、あんしんプラスの有無と合わせてご確認ください。

共通の対処法:決済を保留する
到着予定日をすぎても商品が届かない場合、まずは「購入リスト」の取引詳細ページより【決済を保留する】ボタンを押して、「商品が届いていない」という理由を選択してください。
この手続きを行うと、発送通知から最大2ヶ月、代金の決済が自動的に保留されます。

その間に出品者に状況を確認し、最寄りの郵便局などに自分宛の荷物が届いていないか、不在票がないかなど、商品の状況を双方で調べて解決しましょう。

※出品者も、発送商品が届かない場合は配送会社に問合せおよび調査依頼を出すことをお勧めします。

重要
決済を保留している間、出品者にも代金が支払われません。商品が届き、内容に問題がないことが確認できましたら、すぐにMYページ>購入リストから「取引完了(到着通知)」を行って決済を確定してください。

※すでに商品の到着が確認できている状態で「決済保留」が長らく続いている場合、MORK事務局にて「到着通知(取引完了)」を実施することがありますのでご留意ください。
「追跡サービスあり」の場合
購入リスト詳細の「トラッキングNo」より配送状況を確認できます。
追跡できる配送方法の場合、荷物の紛失の可能性は極めて低いので、状況を確認しながらお待ちください。

※税関の手続きに時間がかかっている場合や、不在票が入っているのに気づいていない場合などもよくありますので、必ず配送状況をご確認ください。

※万が一商品が紛失した場合、あんしんプラスに加入していれば補償の対象となります。紛失証明書を取得し、出品者・購入者どちらかより【mork@mmm.me】までご連絡ください。

「追跡サービスなし」の場合
残念ながら商品の所在や配送状況を確認することができず、また追跡ありの場合に比べて配送に時間がかかることが多いため、決済を保留してお待ちください。
(場合によっては、発送から1~2ヶ月ほどかかることもあるようです)
あんしんプラスに入っていませんか?
注文時に「あんしんプラス」に申込をしている場合、配送中の紛失は補償の対象となります。紛失補償の申請について、くわしくはこちらをご参照ください。
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